Банкомат "проглотил" деньги

Добрый день!Клиент банка решил внести деньги через банкомат. Что-то сломалось, и деньги застряли в банкомате. Сотрудники банка видели, что произошло, и предложили написать заявление о возврате денег. Они уверили, что вечером в этом банкомате окажутся излишки, которые и будут возвращены. На следующий день они заявили, что излишек нет, их взял следующий посетитель, личность его установлена, и порекомендовали обратиться в милицию с заявлением. Я думаю, что банк всё же обязан вернуть деньги. Существует ли специальный нормативный акт, регулирующий этот вопрос? Заранее спасибо