ДТП

Здравствуйте! Я попала в ДТП, являюсь потерпевшей стороной. Имею полис ОСАГО и КАСКО, по полису КАСКО у меня установлена франшиза в размере 15000р. После проведения экспертизы сотрудник СК сообщил мне, что я обязана заплатить эти 15000, иначе мне не выдадут направление на ремонт, при этом в договоре не сказано об этом, более того в договоре не указан вид франшизы условная или безусловная. А это в данном случае имеет принципиальное значение. Также сотрудник СК не может предоставить мне ни одного норм.-прав. акта, в котором указано, что при первом ДТП я должна выплатить всю стоимость франшизы, он ссылается на \"общую практику\". Также мне отказываются называть в СК сумму ущерба, которую установила экспертиза (сумма ущерба явно больше 15000). Правомерны ли действия страховой компании, каким нормативно-правовым актом в данном случае будет регулироваться ситуация?